Recenziile reprezintă părerile personale ale turiștilor despre proprietățile cu care au intrat în contact, la care au ajuns sau la care au fost cazați.
IMPORTANȚA RECENZIILOR
Feedback pentru gazdă,
Ajutor pentru turist în alegerea sejurului,
Mai mulți vizitatori/posibili oaspeți pentru proprietățile cu recenzii.
RECENZIILE pe TURIST INFO
Fiind un site de rezervări directe, pe www.turistinfo.ro experiența turistului cu gazda începe în momentul în care acesta contactează proprietatea. Astfel, orice turist care a contactat o proprietate poate scrie o recenzie pe TURIST INFO în care să descrie comunicarea cu gazda și procesul de rezervare, oferind nota pentru "Personalul unității". Spre deosebire de turistul care doar a contactat proprietatea, dar nu a ajuns la locație, turistul care a ajuns la locație (cazat sau nu) notează în plus "Serviciile oferite", "Curățenia", "Confortul camerelor", "Prețul" și "Localizarea".
Reguli de publicare:
Turistul nu a scris deja o altă recenzie aceleiași proprietăți (în acest caz se va publica prima recenzie cu dovada comunicării cu gazda ori a cazării încărcată în sistem),
Textul recenziei descrie în mod relevant experiența cu proprietatea, facilitățile, localizarea, confortul camerelor, curățenia și/sau interacțiunea cu gazda,
Turistul nu este un apropiat al proprietății recenzate sau al unei alte proprietăți,
În cazul rezervărilor neconcretizate și recenzie cu comentariu negativ și/sau nota pentru "personal" sub 7, turistul va încărca în formularul de recenzie o dovada a comunicării cu gazda: factură sau extras de cont pentru plată avans, o parte din comunicarea scrisă cu gazda, un print-screen al apelului telefonic cu gazda,
În cazul rezervărilor concretizate și recenzie cu comentariu negativ și/sau MEDIA notelor sub 7, turistul va încărca în formularul de recenzie dovada comunicării cu gazda sau a cazării: factură/bon/chitanță, extras de cont, o parte din comunicarea scrisă cu gazda, un print-screen al apelului telefonic cu gazda sau poze făcute proprietății în timpul sejurului,
Recenziile nu sunt publicate imediat. Fiecare recenzie este analizată de către un moderator TURIST INFO și publicată pe SITE doar dacă îndeplinește condițiile menționate la punctul A. În funcție de numărul recenziilor în așteptare, acest proces poate dura între doua zile lucrătoare și o săptămână,
Recenziile TURIST INFO conțin comentariu scris și note/calificative de la 4 la 10:
Turistul care a contactat proprietatea, dar nu a ajuns la locație va nota un singur criteriu: Personalul (modul de comunicare cu gazda și procesul de rezervare),
Turistul care a ajuns la locație va nota șase criterii: Personal, Servicii, Curățenie, Confort, Raport calitate/preț, Localizare,
MEDIA notelor din recenzii se afișează pe SITE doar dacă proprietatea are cel puțin o recenzie cu nota peste 7, scrisă în ultimele 14 luni,
Notele recenziilor mai vechi de 14 luni nu intră în calculul MEDIEI, chiar dacă se afișează pe SITE. MEDIA notelor se calculează exclusiv în baza recenziilor mai noi de 14 luni, ca medie aritmetică a tuturor notelor primite pentru fiecare criteriu în parte, de la fiecare turist:
Exemplu - dacă o proprietate are în ultimele 14 luni două recenzii de la turiști care au ajuns la locație și una de la un turist care nu a ajuns la locație cu următoarele note:
Recenzia 1: Personal-10, Servicii-10, Curățenie-10, Confort-10, Raport calitate/preț-10, Localizare-10 (media M1=10, cu pondere de 6),
Recenzia 2: Personal-9, Servicii-9, Curățenie-9, Confort-9, Raport calitate/preț-9, Localizare-9 (media M2=9, cu pondere de 6),
Recenzia 3: Personal-8 (media M3=8, cu pondere de 1),
Atunci MEDIA = (10+10+10+10+10+10+9+9+9+9+9+9+8)/13 = 122/13 = 9,4
O altă metodă de calcul este cu formula “mediei aritmetice ponderate”. În exemplu nostru, MEDIA = (M1*6+M2*6+M3*1)/(6+6+1) = (10*6+9*6+8*1)/13 = 122/13 = 9,4
Comentariul ultimei recenzii de turist care a ajuns la locație cu MEDIA peste 8 se va afișa pe SITE în pagina principală a proprietății,
Recenziile sau părți din recenzii pot fi retrase de pe SITE în următoarele condiții:
De către turistul care a transmis recenzia, oricând, prin mesaj la office@turistinfo.ro de pe adresa de email folosită la scrierea ei,
De către gazdă, din contul de Admin, dacă recenzia este mai veche de 14 luni (420 zile de la data scrierii),
De către administratorul SITE-ului, toate recenziile mai vechi de 3 ani,
De către moderatorul SITE-ului, doar la solicitarea scrisă a gazdei prin email la office@turistinfo.ro, în următoarele situații:
Turistul deformează, prin comentariul său, realitatea obiectivă (ex: lipsa unor facilități). Moderatorul SITE-ului va retrage doar paragrafele care distorsionează realitatea obiectivă (nu toată recenzia) doar dacă gazda transmite odată cu solicitarea sa dovezile care susțin contrariul (poze, documente etc),
Turistul a confundat proprietatea, iar în urma solicitării făcute de către moderatorul SITE-ului turistul confirmă confuzia creată. Recenziile de la turiștii cazați de către gazdă într-o altă clădire/proprietate, diferită de cea pentru care turistul a transmis cererea de rezervare, nu vor fi retrase de pe SITE,
Turistul a rezervat printr-un alt sistem electronic de rezervare (ex: booking.com, airbnb.com). În acest caz recenzia va fi retrasă doar dacă gazda va trimite SITE-ului un print-screen cu rezervarea în care moderatorul să poată identifica cu numele complet, numărul de telefon sau cu adresa de email turistul care a scris recenzia,
Condițiile de mai sus sunt cunoscute turiștilor, prin afișarea lor pe SITE. În afara cazurilor menționate administratorul sau moderatorul SITE-ului nu va retrage recenzii,
În situațiile în care turistul critică serviciile proprietății, iar recenzia nu îndeplinește minim o condiție din cele menționate pentru a fi retrasă, gazda are șansa de a publica o replică pe SITE prin care să relateze experiența cu turistul (grupul de turiști) din punctul său de vedere și situația să se clarifice în mod transparent,
Gazda va folosi dreptul la replică prin opțiunea pusă la dispoziție în contul de Admin. Replica gazdei va fi vizibilă pe SITE, imediat sub recenzia turistului. Gazda este ultima care are cuvântul, turistul nu mai poate scrie înca un comentariu/răspuns la replica gazdei,
Moderatorul SITE-ului poate da și el replică atunci când consideră necesar, printr-un DISCLAIMER sau notă explicativă.
INFORMAȚIILE AFIȘATE PE SITE, SETAREA AȘTEPTĂRILOR ȘI RECENZIILE/COMENTARIILE NEGATIVE
De cele mai multe ori recenziile negative sunt un rezultat al modului în care turistul a perceput comportamentul și comunicarea cu gazda SAU diferența între așteptările pe care și le-a creat consultând informațiile afișate pe SITE și realitatea pe care acesta o constată în timpul sejurului. O altă categorie de recenzii negative este rezultatul acelei situații în care gazda nu dă niciun răspuns turistului la cererea sa de rezervare sau atunci când o acceptă, dar o anulează ulterior,
Pentru a evita recenziile/comentariile negative, TURIST INFO recomandă gazdei:
Să răspundă prompt la toate cererile de rezervare, indiferent dacă proprietatea are sau nu camere disponibile,
Să nu anuleze cererile de rezervare deja acceptate,
Să nu solicite turistului un preț mai mare decat cel afișat pe SITE,
Să nu cazeze turistul într-o altă cameră/clădire/proprietate,
Adresa și localizarea pe hartă să fie precise,
Descrierea proprietății să fie realistă și să seteze în mod corect așteptările turistului. De multe ori și omiterea unei mențiuni din descrierea proprietății poate crea turistului așteptări false. Este foarte important ca informația afișată pe SITE să fie completă, iar turistul să înțeleagă foarte bine care sunt serviciile pe care proprietatea le oferă și nivelul de calitate al acestora,
Să introducă următoarele informații pe SITE:
Descrierea amplasării cu indicații, repere și distanțe în km sau metri față de principalele obiective turistice (nu în minute),
Proprietatea este situată la drum național, drum comunal principal, drum retras etc,
Starea drumului până la proprietate (asfaltat / neasfaltat pe ultimii x km),
Proprietatea are sau nu are restaurant,
Accesul la bucătărie este nelimitat și se poate găti orice SAU este limitat (cu enumerarea condițiilor),
Dimensiunea camerelor și a patului pentru fiecare tip de cameră în parte,
Se schimbă lenjeria și prosoapele la x zile, la solicitarea turistului sau niciodată pe perioada sejurului,
Se face curățenie în cameră la x zile, la solicitarea turistului sau niciodată pe perioada sejurului,
Se ridică gunoiul la x zile, la solicitarea turistului sau niciodată pe perioada sejurului,
Sunt acceptate sau nu animale de companie în cameră,
Este posibilă sau nu plata cu cardul, tichete de vacanță etc.
